Mi a CAF?

A közös értékelési keretrendszer (angol rövidítése: CAF – Common Assessment Framework) egy teljes körű minőségirányítási eszköz (angol rövidítése: TQM – Total Quality Management), amelyet a közszféra képviselői dolgoztak ki a közszféra számára az Európai Minőségirányítási Alapítvány (angol rövidítése: EFQM – European Foundation for Quality Management) Kiválóság Modelljét alapul véve. A CAF azon alapelvre épül, hogy a szervezet teljesítményének kiválósága a működés öt területének megfelelő irányításától függ. Ez az öt terület a következő:

• vezetés,
• stratégiaalkotás és tervezés,
• munkatársak,
• partnerkapcsolatok és erőforrások,
• folyamatok.

A kiválóságot a szervezet eredményei kapcsán is több szemszögből kell értékelni: a szervezet teljesítménye (kitűzött céljai) alapján, az állampolgárok/ügyfelek szemszögéből, a munkatársak nézőpontjából, valamint a társadalmi hatások alapján. A CAF-önértékelés a szervezeti teljesítmény elemzésének holisztikus (teljességre törekvő) megközelítésén alapul, mivel a szervezetet egyazon időben különböző szemszögből és szempontok szerint kell megvizsgálni mind a működés, mind a szervezet eredményei tekintetében.

1 . ábra: A CAF modell felépítése

A CAF modell kilenc elemből álló felépítése azokat a főbb szempontokat tartalmazza, amelyeket bármilyen szervezeti elemzés során figyelembe kell venni. Az 1–5. kritérium – az úgynevezett adottságok – a szervezet irányítási (menedzsment-) gyakorlatait veszi számba. E kritériumok határozzák meg, hogy mit csinál a szervezet, és milyen módszerekkel oldja meg feladatait a kívánt eredmény elérése érdekében. A 6–9. kritérium az állampolgárok/ügyfelek, a munkatársak, a társadalmi felelősségvállalás és a szervezet kulcsfontosságú teljesítményének területén elért eredményeket mutatja be egyrészt személyes vélemények, személyes értékelések, másrészt a teljesítményre vonatkozó objektív mérések alapján. Minden kritérium több alkritériumból áll.

A 28 alkritérium azokat a fő szempontokat határozza meg, amelyeket a szervezet értékelésénél figyelembe kell venni. Ezeket az alkritériumok tartalmát részletesebben magyarázó példák illusztrálják, amelyek arra is javaslatot tesznek, hogy milyen lehetséges területek alapján tudja az önértékelést végző megállapítani azt, hogy a szervezet mennyire felel meg az alkritériumok által támasztott követelményeknek. A példák sok jó gyakorlatot mutatnak be Európa minden részéről. Ugyanakkor előfordulhat, hogy egy adott szervezet esetében egyes példák nem értelmezhetők, de még így is segíthetnek az alkritérium értelmezésében, illetve a kérdőív kitöltésében. A kulcstényezők és az eredmények értékelése alapján levont következtetések beépítése a vezetési gyakorlatba biztosítja az innovációs és tanulási ciklusok folyamatosságát, amelyek végigkísérik a szervezeteket a kiválóság felé vezető úton.

A fő cél

A CAF „közkincs”, bárki számára térítésmentesen hozzáférhető, könnyen elsajátítható eszköz, amely az európai közszféra szervezeteinek (a továbbiakban: közszolgálati szervezetek) nyújt segítséget olyan minőségirányítási technikák alkalmazásához, amelyek segítik e szervezeteket teljesítményük javításában. A CAF modellt úgy tervezték, hogy a közszféra minden területén, a közszolgáltatásban és a közszolgálati szervezeteknél egyaránt alkalmazható legyen európai, állami, regionális és helyi szinten is.

A CAF a szervezeten belüli teljes fejlesztési folyamatot támogatja, és öt fő célkitűzést jelöl meg:

• a kiválóság kultúrájának és a TQM alapelveinek bevezetése és elterjesztése a közszolgálati szervezeteknél;
• a szervezetek fokozatos végigvezetése a teljes PDCA fejlesztési cikluson (Plan/tervezés–Do/megvalósítás–Check/ellenőrzés–Act/beavatkozás);
• a közszolgálati szervezetek önértékelésének elősegítése, hogy azonosítani tudják a hibákat, és meghatározzák a szükséges fejlesztési intézkedéseket;
• a minőségirányításban használt különféle modellek közötti híd megteremtése a magán-és a közszférában egyaránt;
• a közszolgálati szervezetek közötti egymástól tanulás (benchlearning) lehetővé tétele és támogatása.

Azok a szervezetek kezdik el alkalmazni a CAF modellt, amelyek célja a kiváló teljesítmény felé törekvés, és amelyek meg kívánják honosítani a kiválóság kultúráját. A CAF eredményes alkalmazása idővel ennek a fajta kultúrának és gondolkodásmódnak a továbbfejlődéséhez vezethet a szervezeten belül.

Hogyan kell a CAF 2013 modellt használni?

A szervezetek szabadon alakíthatják, egyéni igényeikhez, szervezeti sajátosságaikhoz szabhatják a modell alapjául szolgáló kérdőívet, de a 9 kritérium és 28 alkritérium szerkezete nem változtatható. Az önértékelés sikeres megvalósítása érdekében célszerű a modellhez kidolgozott kétféle értékelési tábla (hagyományos, illetve ún. finomhangolt értékelés; részletesen ld. a módszertani útmutatóban) valamelyikét használni, a folyamathoz kidolgozott irányelvek mentén.

A kritériumok és alkritériumok struktúrája azért nem alakítható, mivel ez a struktúra biztosítja, hogy az önértékelés a szervezet működését és eredményeit minden területen és minden szempontból lefedje. Ugyanakkor az alkritériumokhoz kapcsolódó példáknál megengedett és fontos lehet azok értelmezése és a szervezethez igazításuk.

A megvalósítás irányelvei

A CAF modell használata egyúttal tanulási folyamat is az azt alkalmazó szervezetek számára. A sokévnyi alkalmazás tapasztalataiból minden új felhasználó profitálhat. A tapasztalatok alapján, valamint a CAF nemzeti szakértők tanácsait felhasználva kidolgoztak egy tízlépéses önértékelési folyamatot, amely segítheti a szervezeteket a CAF-önértékelés eredményes és hatékony megvalósításában.

I. fázis: Az „utazás” megkezdése

1. lépés: Döntés az önértékelés megvalósításának módjáról, az önértékelés megtervezése

2. lépés: Az önértékelési projekt kommunikálása

II. fázis: Az önértékelés folyamata

3. lépés: Egy vagy több önértékelési csoport létrehozása

4. lépés: Képzések (tréningek) szervezése

5. lépés: Az önértékelés végrehajtása

6. lépés: Az önértékelés eredményeit tartalmazó jelentés elkészítése

III. fázis: A fejlesztések elindítása, rangsorolása

7. lépés: A fejlesztési tervre vonatkozó javaslatok kidolgozása az önértékelési jelentés* alapján

8. lépés: A fejlesztési tervek kommunikálása

9. lépés: A fejlesztési tervek megvalósítása

10. lépés: A következő önértékelés megtervezése

(A modellről és alkalmazásának lépéseiről bővebb információ a CAF 2013 modell részletes módszertani útmutatójában található.)